人类公务员要被取代了？

在另一个城市，一名希望从事网约车经营的人不知道该如何向市政府提出申请，他在城市政务App的搜索框输入“我要开滴滴”。政务App看懂了这一表述，随后给屏幕前的人推送了“网络预约出租车司机经营许可证”的相关内容，包括办事指南和许可条件。司机不用再四处询问，按照App所言逐步办理即可。

这都是正在发生的“AI+政务”故事。据《中国新闻周刊》统计，目前全国31个省、自治区、直辖市均已开展“AI+政务”实践。

此前，深圳市福田区推出的70名AI数智员工引发了广泛关注，“AI公务员”上岗一度登上热搜，“AI公务员”是否会取代人类公务员也被热议。

福田区政数局局长罗耿彪对《中国新闻周刊》指出，AI数智员工是公务员的助手，在工作中辅助开展公共管理和提供公共服务。他强调，AI数智员工不能单独决策，每个数智员工均有监护人，在监护人指导下开展工作，由监护人负责。

正如专家所言，中国已经是全球AI技术创新和场景应用方面的领先国家之一。不过，其中仍有许多伦理问题、安全问题需要讨论。

人类公务员要被取代了？

“AI+政务”，如何应用？

深圳市的“民意速办”平台汇聚了12345热线、市长热线、区长热线等各类热线反馈的企业和群众诉求。“以往，各单位需要人工总结每天有多少群众投诉、多少企业反映问题、多少问题得到了解决，然后再去分析、生成民情日报，整个流程下来可能需要半天。”罗耿彪说。

他表示，现在有了AI数智员工，“当天晚上12点，就可以生成过去24小时的情况，以列表的形式清晰展现当天发生了哪些投诉、哪些投诉当天得到解决、哪些正在解决、哪些还未解决”。

无论是民情日报的一键生成，还是上文所述的劳动仲裁裁决书生成，都是福田区70名AI数智员工的工作场景，其覆盖了11大类共240个政务场景。而这些都属于“AI+政务”实践中的第一大类，即面向政府部门内部，应用于城市管理、应急管理、公文处理、招商引资等场景，目的是提升政府部门内部的管理效率。

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另一大类侧重于面向公众，体现为智能问答、智能客服、12345热线民意受理等场景，目的是更快、更全面地解决民众诉求。上文提及的申请从事网约车经营的人询问政务App就是一个发生在南昌的典型应用场景。

南昌市政数局政务服务管理科科长朱贤说，目前AI在南昌政务系统的应用主要就体现于面向企业和群众的AI智能问答，群众关心的各类问题，例如社保跨区域转移、公积金异地使用等，都可以在AI智能回答得到解答。南昌市政数局还特意设计了智能搜索框应用模型，可以将企业、群众的生活语言转化为政务服务的专业术语，并精准推送事项。

此外，天津、广州、南宁、汕尾、梅州、呼和浩特等多个地市将12345热线平台系统接入DeepSeek。

以汕尾市为例，该市政数局政务服务科科长李俊敏告诉《中国新闻周刊》，目前AI技术在12345热线的应用主要在智能意图理解、智能辅助填单、智能分类分拨和智能知识挖掘上。以智能意图理解为例，“我们70％以上的工单是咨询类，以前，话务人员是靠人工检索知识点来回答群众，智能意图理解之后，可以识别群众意图，然后实时调取知识库得到答复，快速解答群众问题”。

值得注意的是，多地司法系统也开始引入DeepSeek，将AI技术应用在司法领域。

武汉市洪山区检察院是湖北省检察机关应用DeepSeek大数据语言本地模型的试点院，春节过后开始探索DeepSeek与检察业务的融合。洪山区检察院相关负责人田磊说，该院围绕一系列业务需求研发应用场景，包括类案裁判规则研判、简案文书智能生成、法律法规检索、证据材料分析归纳等。田磊说，下一步，洪山区检察院还将探索建立实现证据解析、法规匹配自动化的类案推送、文书生成体系等。

向科技要生产力

尽管“AI+政务”是在近段时间走入大众视野，不过早在2023年，杭州、深圳等竞逐“人工智能之城”的城市就已经开始探索将AI技术应用于政务领域。

2023年4月，杭州市西湖区与阿里云合作，基于“通义千问”大模型开发了AI助企专员“西小服”，企业通过平台提交需求便可在短时间内获得回应。2023年7月，深圳市福田区和华为合作推出了政务智慧助手“小福”，基于华为云盘古政务大模型开发，提供政务热线对话问答等技能。

深圳今日人才信息科技有限公司（以下简称“今日人才公司”）是华为云生态里的服务商，该公司创始人、董事长兼CEO胡伟对《中国新闻周刊》说，公司从2023年四五月开始与福田区就AI数智员工项目展开初步沟通与探讨，于当年7月正式入场，开发过程已近两年。目前，基于DeepSeek开发的AI数智员工是福田政务大模型的2.0版本。

罗耿彪也表示双方属于联合开发：“我们自己有算力，企业给我们开发软件、部署模型、调测。”在他看来，联合开发有两个好处，一是开发出来的成果符合政府部门的需求，二是开发出来的成果属于联合知识产权，政府部门以购买服务的方式为成果付费，成本相对较低。而对企业而言，这种联合开发的模式也为研发提供了必要的场景。

此外，政府部门积极推进AI技术进入政务领域，也是因为有提高工作效率的迫切需求。

李俊敏说，几年前，汕尾的12345热线一天会接到四五百通电话，现在则是上千通，但是话务员团队的人数没有增加，现在将12345热线平台系统接入DeepSeek就是为了提升效率、缓解人员压力。深圳也是如此，截至2024年末，深圳市常住人口为1785.95万，这是深圳公务员实际服务的人口数量，但是公务员编制是按照户籍人口600万余人配备的，因此公务员的工作量相对繁重。福田区政数局数据资源管理科科长李晓明表示，深圳公务员一直处于“事多人少”的状态，“人不够用，只能向科技要生产力”。

目前来看，政务领域接入AI技术，对于工作效率的提高已经出现较为显著的效果。

李晓明说，以AI数智员工的“公文助手”为例，公文修正准确率超95％，审核时间大幅缩短90％，而“执法文书生成助手”能够秒级生成执法文书初稿。最近一段时间，多家媒体联系李晓明，希望围绕AI数智员工进行采访，于是他使用了AI数智员工的PPT制作功能，输入相关信息之后，20秒钟以内生成了一个20页的PPT，略作修改后就可以使用，向各方介绍AI数智员工的情况。

在汕尾，12345热线平台接入DeepSeek后可以覆盖90％的业务工单量。接线员方炜林说，AI技术明显缩短了工作时间，原先处理一张工单可能需要5分钟，“因为需要反复和群众确认信息，然后去研判、评估、处理”，现在AI可以识别、总结接线员和群众的对话，大概3分钟就可以处理一张工单。

如何管理AI智能员工？

春节以来，胡伟一直处于“连轴转”的工作状态。福田区推出AI数智员工后，许多地方政府来到福田区拜访学习，往往第一站是区政府，第二站就是AI数智员工背后的今日人才公司。

当前，不少地方政府都抱着极大的兴趣，希望探索“AI+政务”。不过，许多地方的尝试仍处于相对初级的阶段。

武汉市洪山区检察院在开展试点时，部署的是7B版本DeepSeek-R1模型。田磊说，因为引入AI技术是一个新事物，没有贸然申请资金部署，于是用了洪山区检察院原来的废旧设备搭建了一个运行环境，“目前的这个版本，可能只是一个‘小学生’，所以很多专业性的东西还做不了”。

李俊敏说，汕尾市政数局部署的是32B版本DeepSeek-R1模型，“算是比较中低配的，投入大概几十万”，目前已经开始出现算力不足的问题，但是受限于资金不足，只能先试用着，下一步再根据效果探讨是否在其他有迫切需求的方面开展部署。

不难发现，缺少资金是限制一些地方探索“AI+政务”的原因。

目前，福田区的做法是化整为零。罗耿彪说，原本，信息化建设是按照政府投资立项重大工程项目的模式，需要向发展改革部门报送项目建议书，提出立项申请，批复后再进行专家论证、招标投标，“整个过程下来时间长，投入高，一次性投入至少几百万甚至上千万”。现在福田区和企业进行联合开发，以购买服务的方式为成果付费，全区30多个单位根据自身需要购买所需要的AI数智员工，按年支付，数智员工的价格是10万—15万元不等。李晓明说，购买AI数智员工的单位走自己的部门预算，更加灵活，也能匹配各单位的实际使用需要。

清华大学公共管理学院教授、人工智能国际治理研究院副院长梁正对《中国新闻周刊》说，目前许多地方其实还不具备将AI技术应用在政务领域的能力和条件，“财力也是其中一项”。

北京大学政府管理学院教授马亮则指出，AI部署应用对数据、算力与算法的要求极高，如果各地各部门分散建设，可能带来重复建设与资源浪费。他认为，AI部署可以加强省市乃至中央的统筹协调，采取倒金字塔的统建统管，实现自上而下的技术服务。

在各地积极拥抱“AI+政务”的过程中，由于政务系统涉及公民身份、社保、医疗等敏感数据，许多人都在关心数据安全与隐私保护问题。梁正认为，对于“AI+政务”可能带来的风险，一定要采取相应技术手段保障信息安全。

目前来看，各地的做法主要是将大模型实现本地化部署，运行于政务外网环境，与外部网络进行严格隔离，实现政务数据“不出域”。

胡伟说，就福田区的AI数智员工而言，他们在数据管理方面建立了严格的数据访问控制和权限管理机制，只有经过授权的人员和系统才能访问政务数据，确保数据的使用和流转符合严格的规范和流程。此外，他们还采用了数据加密技术，对政务数据进行全程加密处理，即使数据在传输或存储过程中被非法获取，也无法被轻易解读和利用。

权责分配是另一个公众关心的话题。AI智能员工的消息一出，就有许多网友评论，“以后可以甩锅给机器人了”。梁正说，人工智能在政务领域应用以后，政府部门的权责分配是一个关键问题。

罗耿彪表示，AI智能员工在使用部门有指定的监护人，监护人是最终的负责人，“不可能把责任都推给AI”。

2024年9月，福田区印发了《深圳市福田区政务辅助智能机器人管理暂行办法》，构建了一套完整的伦理框架、技术标准、应用范围、安全监管体系。比如其中提到，区政数局应根据政务机器人的应用场景、替代程度等维度，实施分级、分类差异化监管，高风险的政务机器人应当采用事前评估和风险预警的监管模式，中低风险的政务机器人应当采用事前披露和事后跟踪的监管模式。

再如，管理办法还提到，福田区应组建政务机器人伦理委员会，对全区政务机器人应用的科学性、伦理合理性进行审查、监督和管理，区有关主管部门依据职责对政务机器人定期开展监督检查。

马亮认为，福田区这一做法可以在完善以后形成相关范本，在全国其他地区和部门推广应用。

公务员会被取代吗？

当AI技术应用于越来越多地方的政务系统，许多人都提出了一个疑问：公务员的岗位会被取代吗？

一些地方已经出现了迹象。朱贤说，2021年南昌市的政务服务人员有180余人，这几年来前台工作人员逐年递减，已经精简了三分之二。他认为，AI技术在政务系统应用之后，这种精简可能还会持续，“那种简单的工作，比如在前台接受咨询，帮助分流企业、群众的，可能很快就会被取代”。

不过，朱贤也表示，部分工作岗位在一定时间内不可能被取代，比如受理企业、群众办事材料的业务岗位等。“新生事物出现后，需要让企业、群众接受，如果让老年人面对冷冰冰的机器人，他的体验感一定不好，需要有人来做这份工作。另外政务服务面对的可能是一些很复杂的情况，需要人去判断。”

在李晓明看来，AI数智员工的出现并不是要替代公务员，而是要把公务员从烦琐的、重复的事务性工作中解放出来，从事更具创造性、情感性的工作。“比如AI数智员工可以快速生成劳动仲裁裁决书了，那么仲裁员就可以花更多时间关注仲裁申请人的情绪问题，调节社会矛盾。”

事实上，胡伟还认为，每上线一个AI数智员工，就提供了一个新的工作岗位，“汽车出现之后，不需要马夫了，但是多了汽车司机、洗车工、修理工，创造了更多岗位”。

不过，梁正指出，虽然AI技术应用于政务系统后，可能会创造新的岗位，但是新的岗位并不在原来的部门，岗位替代的问题没有得到解决。“对一些人来说，他们过去花很多年做的工作，现在AI都能做了，那么他们该去哪儿？”换句话说，公务员岗位的总量或许没有发生变化，但仍旧发生了结构性变化，而这种结构性变化可能会带来待遇、社会地位等变化，仍需要人花时间去适应。

马亮认为，随着政务AI部署应用，以及政府职能转变，公务员减员增效是大势所趋，也会带来公务员队伍洗牌。这意味着要在新录用公务员方面关注AI素养和人机协同能力，并加强现有公务员培训提升。

目前来看，“AI+政务”必然会在更多政务场景中发挥功能。在马亮的设想中，未来AI还可以在政府决策方面发挥更大作用，比如提供更多备选方案，帮助决策者优化决策——这是过去决策支持系统一直想实现而没有实现的。

“智能决策可能是AI应用在政务领域里难度最大的场景。”梁正说，过去出现一个事件需要处理时，主要依靠决策者的经验和综合判断能力，但有时因为掌握信息有限，人做的决策不一定精准。如果未来能够让AI综合其掌握的信息进行辅助，可能会更快、更好。不过要让AI能够实现这种效果，难度仍然相当大。

还有一些复杂的场景，是否应该将AI技术应用其中，仍需要讨论。梁正说，AI技术在涉及资源分配的场景应用要格外小心，“例如针对老年人、儿童的补贴发放”，因为一旦出现漏洞或者偏差，后果会格外严重，所以一定要引入人的判断。

此外，AI在司法领域的应用也需谨慎。田磊说，洪山区检察院在接入DeepSeek之后，在多种检察业务场景进行了试用，其中包括量刑辅助参考，不过，AI给出的量刑建议与实际情况差距较大，存在系统性偏重问题。一方面，这是因为检察院部署大模型的参数规模还不够，“脑容量不足”；另一方面，“机器是冷冰冰的，不会考虑那么多因素，例如被告为什么会犯罪、被告是不是未成年人等”。

这或许也是深圳市福田区在政务辅助智能机器人管理暂行办法中规定“政务机器人不得参与设计或指挥其他政务机器人，政务机器人必须保护人类的整体利益不受伤害，在不得伤害人类的前提下按照人类的命令开展活动，并尽可能保护自己”的原因。